Témoignage d’une victime du burnout

Laurence est responsable d’un centre d’appels, dans le secteur banque-assurance et supervise une vingtaine de personnes. Elle a pris ses fonctions mi 2003, et son service est rapidement devenu l’un des plus productifs de l’Entreprise.

On lui a confié une mission importante : suite à une modification administrative, un portefeuille de plus de 100.000 comptes doit être redirigé vers d’autres contrats, très différents. Il s’agit d’une réelle gestion de crise, dans un contexte de surcharge de travail important. Pendant plus de six mois, ses journées débutent à 7H30 et se terminent rarement avant 21H. « Il fallait gérer le tout venant, l’aspect administratif, et surtout, soutenir mes collaborateurs, les remotiver, trouver sans cesse des solutions face aux demandes des clients » nous explique-t-elle.

Petit à petit, une intense fatigue physique s’installe. Laurence gère son travail au mieux, mais de manière mécanique, comme un automate. Les week-end ne suffisent plus pour récupérer… Les rythmes biologiques naturels se détraquent : certaines nuits, Laurence ne dort pas, d’autres elle plonge dans un profond sommeil de plus de 14 heures.

Elle remarque qu’elle a tendance à perdre la mémoire, qu’elle ressent quelques difficultés de concentration, de petits problèmes d’élocution, mais elle continue, puisant dans ses dernières réserves pour palier l’état de fatigue grandissant. L’opération se déroule correctement. Laurence et son équipe sont même félicitées pour leur efficacité. Par manque de temps, elle finit par délaisser les activités extra-professionnelles qui lui tenaient à cœur.

De temps à autres, elle ressent de terribles coups de barre. Puis le rythme s’accentue, et elle se retrouve terrassée, plusieurs fois par jour, par des baisses de tensions, doublées de ce qu’elle qualifie de tachycardie.

Et puis, un matin, sur la route qui la mène à son bureau, Laurence a une absence de quelques instants. Sa voiture roule à 80 km/heure, elle ne voit pas le feu devant elle et les voitures à l’arrêt. L’accident est évité d’extrême justesse.
Elle se demande « Ai-je dormi? Que s’est-il passé au juste ? » Elle a l’impression que si son cerveau fonctionne toujours de manière optimale, le reste « ne suit plus ».

Un médecin confirme le diagnostic d’épuisement professionnel et impose à Laurence une période de repos et de déconnexion totale.

Nous avons demandé à Laurence la manière dont elle analyse à présent ce qu’elle a vécu :
« On entre dans une forme de spirale, mais une fois qu’on est lancé, on perd toute distanciation avec son travail. On n’écoute même plus les signaux d’alarme que nous envoie notre organisme. On se dit qu’on récupèrera après. On ne prend plus le temps d’apprécier les rapports familiaux ou amicaux, on s’enlise peu à peu, sans même avoir conscience de l’état de dégradation générale qui s’accentue au jour le jour.»

Aujourd’hui, Laurence a adopté une attitude différente vis à vis de son travail : une meilleure gestion du temps et des priorités, une attitude plus en retrait par rapport au domaine professionnel. « Il faut s’interdire le sandwich à midi, sur un dossier en cours, et savoir regarder le soleil ou la lune se lever sur le périphérique au lieu de s’impatienter ou de traiter ses messages téléphoniques. »
« La prévention est fondamentale. Il faut informer largement et expliquer à tous les risques liés à l’épuisement professionnel, former les cadres de l’entreprise pour qu’ils soient en mesure de détecter, le plus tôt possible, les situations alarmantes. » conclue Laurence.

Pour en savoir plus

• Article : Le burnout
• Article : Les workaholics, des candidats privilégiés au burnout
• Article : Working girl ou la saga d’une journée comme une autre
• Voir la fiche pédagogique : La prévention du burnout
• Voir la fiche pédagogique : Gérer et maîtriser son stress
• Voir la fiche pédagogique : Prévenir les conflits
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